7.1.1 供热经营企业的服务人员应进行岗位培训。

7.1.2 服务人员应统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程。

7.1.3 服务人员应着装整洁、举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，宜使用普通话。

7.1.4 上门服务应实行预约制度，并应符合下列要求：

a)服务人员应携带工具箱和鞋套；

b)在搬动热用户物品时应轻拿轻放；

c)服务完成后应清理现场，并应带走作业垃圾；

d)作业记录应准确，并应请热用户签字确认。

7.1.5 服务人员在上门服务完成或解决投诉问题后应进行信息反馈。信息反馈内容应包括服务人员姓名、热用户信息、处置时间、处置结果、热用户满意度等。

7.2.1 供热经营企业应建立服务信息系统，满足热用户查询、咨询、预约、投诉、交费等业务需求。

7.2.2 供热经营企业应建立健全热用户服务档案。

7.2.3 供热经营企业应向热用户公布供热服务信息，并可包括下列内容：

a)政策法规；

b)服务承诺；

c)客服热线；

d)供热时间；

e)供热质量；

f)收费标准；

g)供用热双方的权利与义务；

h)报修电话。

7.2.4 信息服务可包括下列提供渠道：

a)电子服务平台，可包括供热经营企业网站及短信、微博、微信等；

b)电话、传真和自助终端设施；

c)营业及维修站点；

d)热费账单；

e)供热安全使用手册及其他宣传材料；

f)电视、报纸及其他媒体。

7.2.5 信息服务渠道应保持畅通，并应根据供热规模的发展及时满足热用户需要。

7.3.1 服务场所应安全、整洁、布局合理，可设置值班、储物、休息等区域。服务窗口应设置服务内容公示牌。

7.3.2 服务场所外应设置规范的标志和营业时间牌，内部应设置意见箱或意见簿，并应按7.2.3的规定明示供热服务信息。

7.3.3 服务场所应向热用户提供查询相关资料的方式，可设置热用户自助查询的计算机终端。

7.3.4 服务窗口宜安装实时录音及图像装置。

7.3.5 当因特殊原因影响业务办理时，应张贴通知公告。

7.4.1 在受理申请用热业务时，服务人员应明确向申请人说明需提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据。

7.4.2 供热经营企业对用热申请的审核应在规定时限内进行受理。

7.4.3 供热经营企业不应拒绝符合用热条件的用热申请者。对超出供热专营区域供热管道负荷能力的用热申请者，应告知原因和解决建议。

7.4.4 供热经营企业应与热用户签订供用热合同。供用热合同除应符合国家对于供用热合同的规定外，还可包括下列内容：

a)供热的种类、质量和相关数据；

b)热用户的计费标准、违约责任及滞纳金标准；

c)供热设施安装、维修、更新的责任；

d)供热经营企业免费服务的项目、内容；

e)双方约定的其他供热服务细节。

7.4.5 办理增、减、停、复热等业务时，供热经营企业应核实热用户提交的相关资料，做好备查登记，并依据相关政策及标准进行热费结算。

7.5.1 供热经营企业应建立供热服务投诉接待管理制度，并应为热用户提供多种方式的投诉渠道。

7.5.2 供热经营企业应设客户服务热线，并应设专人24h接待热用户的电话投诉，对投诉处理情况应全程记录。

7.5.3 供热经营企业受理热用户投诉后应在1h内做出响应。

7.5.4 供热经营企业应在当地供热主管部门规定的时间内办结热用户的投诉。在规定处理期限内不能办结的投诉，应向热用户说明原因，并应确定解决时间。因非供热经营企业原因无法处理的，应向投诉人做出解释。

7.6.1 供暖期内供热经营企业应建立热用户室内供暖温度抽测制度，并应定期对用户室内供暖温度进行检测。

7.6.2 室温抽测结果应由检测员和热用户当场签字，不应随意填写或改写。

7.6.3 室温抽测点的选择应综合考虑热用户与热源或热力站的距离，以及不同楼栋、不同朝向、不同楼层等因素。

7.6.4 室温抽测应按下列要求进行：

a)应在正常供热时进行；

b)应记录测量环境的即时状态；

c)应在关闭户门和外窗30min后进行；

d)抽测时散热装置应无覆盖物；

e)传感器应避免阳光直射或其他冷、热源干扰；

f)读数时检测员不应走动。

7.7.1 对未安装热计量表、热费按房屋建筑面积收取的热用户，房屋面积应按房屋产权证面积为基数进行计算。

7.7.2 对安装热计量表、热水表的热用户，供热经营企业应按约定的时间周期抄表。

7.7.3 热费价格调整时，供热经营企业应及时告知热用户。

7.8.1 供热经营企业应合理设置维修网点并公布维修电话，供暖期内应安排维修人员24h值班，及时处置热用户的报修。

7.8.2 供热经营企业服务人员接到热用户报修后，应在1h内回复热用户，并应与其约定上门服务时间。