供热经营企业应建立与其供热规模和热用户数量相适应的服务体系，并应能满足热用户的合理需求。

4.2.1 一般要求

4.2.1.1 供热服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。

4.2.1.2 供热经营企业应优化企业内部管理流程，提高服务效能。

4.2.2 合法性

4.2.2.1 供热经营企业和热用户应遵守国家和地方的法律、法规。

4.2.2.2 供热经营企业应自觉接受社会监督，并应及时收集、分析和处理热用户意见。

4.2.2.3 供热主管部门应建立健全监督管理制度，对供热经营企业依法进行监督和检查。

4.2.3 安全性

4.2.3.1 供热经营企业应向热用户提供安全、稳定、合格的供热产品。

4.2.3.2 供热经营企业供热应为社会公共危机处理提供安全保障。

4.2.3.3 供热经营企业应在供暖期内提供全天候应急服务。

4.2.3.4 供热服务过程中应保障人员和供热设施的安全，不应因服务质量问题对人身安全、生产、生活及环境等构成不良影响和危害。

4.2.3.5 供热经营企业应依法保护热用户信息。

4.2.4 透明性

供热经营企业应向热用户公示服务业务流程、条件、时限、收费标准、服务电话等信息。

4.2.5 及时性

供热经营企业应在规定或承诺的时限内，响应热用户在用热时对供热质量、维修和安全等方面的合理诉求。

4.2.6 公平性

供热经营企业在其供热范围内，应对符合用热条件的热用户提供均等化服务。

4.2.7 便利性

供热经营企业应向热用户提供方便、快捷的服务。