4.4 安全与服务
4.4.1 运营安全 operating safety
在公共交通运营中，人员没有危险、不受威胁和伤害；设施和财物不丢失、不出事故和损坏。
4.4.2 客运服务 passenger transport service
公交企业的人员和设施为乘客出行而工作。
4.4.3 服务质量 service quality
在客运服务中的安全、快捷、方便、舒适、文明等方面的优劣程度。
4.4.4 服务合格率 service eligibility rate
服务质量符合要求的项目数与被考核项目总数之比。
4.4.5 车厢（客舱）服务合格率 service eligibility rate in carriage (cabin)
在车厢（客舱）内外，服务质量符合要求的项目数（车数）与被考核项目数（车数）之比。
4.4.6 车厢（客舱）清洁合格率 cleaning eligibility rate in carriage (cabin)
在车厢（客舱）内外，清洁卫生符合要求的项目数（车数）与被考核项目数（车数）之比。
4.4.7 服务用语 service terms
在客运服务中使用的礼貌、文明、准确、规范的语言。
4.4.8 服务态度 service attitude
在客运服务中表现出来的精神面貌和服务意识。
4.4.9 服务设施 service facilities
为乘客服务的建筑物、构筑物、设备及标志等。
4.4.10 服务热线 service hot line
向社会公开的随时为乘客提供咨询、监督、投诉等服务的专用电话。
4.4.11 服务标志 service sign
以简单、醒目、规范的图形或文字，给乘客必要的指示、提示或警示的设施。
4.4.12 提示标志 guide sign
向乘客指示某服务场所或设施所在位置、工作状态或服务时间的标志。
4.4.13 导向标志 directive sign
指导乘客去往某场所或设施的方向或路径的标志。
4.4.14 警示标志 warning sign
提醒、警告乘客注意预防某种危险的标志。
4.4.15 禁止标志 prohibitory sign
禁止乘客某种行为的标志。
4.4.16 公共交通线路图 route map of public transport
标有公共交通线路、场、站的地图。
4.4.17 公共交通覆盖面积 the covered area by public transport
在公共交通线路网上，以各车站为圆心，以服务半径划圆所围成的面积之和（重叠部分只计一次）。
4.4.18 公共交通覆盖率 the covered area rate of public transport
公共交通覆盖面积与城市建成区面积之比。
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4.4.19 公交车辆保有率 ownership of public transport vehicle
城市居民平均每万人所拥有的标准公交车数。
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4.4.20 车（船）况 vehicle condition
公共交通车辆（渡轮）的车（船）体结构、机械动力装置及相关设备的技术状况。
4.4.21 车（船）容 vehicle (ship) appearance
车（船）内外设施的整齐、清洁、美观等状况。
4.4.22 站容 station appearance
车站（码头）内外设施及环境的整齐、清洁、美观等状况。
4.4.23 仪容 attendant appearance
客运工作人员的卫生、服饰及精神面貌等状况。
4.4.24 运营纪律 operating discipline
运营服务人员必须遵守的行为准则。
4.4.25 文明服务 civilized service
主动、积极、热情、周到、有礼貌地为乘客服务。
4.4.26 文明乘车（船） civilized boarding
遵守乘车（船）秩序，主动购票、示证，关照行动不便的乘客，对其他乘客和乘务人员有礼貌，爱护车（船）内、站内的设备和卫生等。
4.4.27 乘务纠纷 dispute in service
在车（船）运营中发生的乘务人员与乘客之间的争执。
4.4.28 甩客 denial of passenger
提前开车（船），在车（船）内尚有空位的情况下不等乘客上完就开车（船），或擅自甩站等致使乘客滞留的行为。
4.4.29 甩站 skip stop
擅自不停靠车站，致使乘客无法乘降的行为。
4.4.30 滞站 delay at stop
故意延迟运营车（船）离站的行为。
4.4.31 滞留乘客 delayed passenger
因车（船）满员而不能上车（船）的乘客。
4.4.32 故障停车 failure stop
在运营途中，因车（船）故障而停止运行。
4.4.33 行车（船）责任事故 responsible accident of vehicle (ship)
运营方应负全部或部分责任的交通和客伤事故。
4.4.34 客伤事故 passenger injury accident
在运营途中因急刹车、急拐弯、开关车门操作不当或交通事故等发生的撞、跌、挤、剐、夹伤乘客的事故。
4.4.35 行车（船）责任事故频率 frequency of responsible accident of vehicle (ship)
在考核期内，运营车（船）发生的行车（船）责任事故次数与运行里程之比。计量单位：次/百万公里。
4.4.36 乘客投诉 passenger appeal
因对服务质量不满，乘客向上级机关或新闻媒体提出对运营方的申诉。
4.4.37 乘客满意度 satisfaction level of passenger
在统计期内，对服务质量满意的乘客数占被调查乘客总数的百分比。
